Friday, June 7, 2013

KoranTempo - Bisa Sangat Kejam

Rabu, 13 Oktober 2004.

Bisa Sangat KejamWang Zhirong berjalan menyusuri selasar pasar swalayan Tian Bai di Dalian, Cina. Perempuan berusia 40-an itu mengenakan baju gaya eksekutif warna biru laut, sepatu yang haknya tidak terlalu tinggi, dan rambut pendek.



Ia berjalan tegak, melewati para pramuniaga yang begitu berhati-hati. Tentu saja, karena Wang adalah direktur swalayan milik negara itu.



Warga Dalian memadati pertokoan itu, melihat kaus kaki, memegang mainan anak-anak, mencoba sepatu yang dipajang di rak. Wang bisa membanggakan bahwa selama enam tahun, tak satu pun ada pelanggan yang mengeluhkan pelayanan. "Tanpa dukungan pelanggan kami sulit menjadi seperti ini," katanya menyebutkan mengapa kepuasan pelanggan menjadi andalannya.



Ucapan Wang itu tidak berbeda dengan ucapan manajer pemasaran yang sukses di mana pun di seluruh dunia. Tapi mengingat sejarah Cina, sulit untuk tidak takjub dengan Wang.



Wang bekerja di Tian Bai sejak 1980-an sebagai karyawati rendahan. Saat itu ekonomi komunis--dengan kendali ketat negara--masih dijalankan. Makanan dan pakaian di jatah negara.



Saat itu tentu saja tidak ada urusan kepuasan konsumen. Saat itu, kata Wang, "Saat pelanggan datang, mereka menunggu pramuniaga lega sebelum memohon bantuan."



Selama satu dekade pertama ekonomi kapitalis dijalankan Cina--sosialisme dengan karakteristik Cina, begitu nama menurut Deng Xiaoping--tidak banyak perubahan di Tian Bai.



Tapi awal 1990-an dunia menjadi seperti terbalik. Usahawan dari wilayah lain Cina dan dari luar negeri mulai berdatangan membuka toko yang lebih sedap dipandang dan lebih bagus pelayanannya. Hampir tidak ada yang datang ke Tian Bai sehingga kerugian terus muncul.



Pemerintah pun menyatakan tidak akan bisa mensubsidi. Akhirnya, di bawah pimpinan Wang, Tian Bai dirombak total manajemennya. "Kami belajar bahwa ekonomi pasar bisa sangat kejam," katanya. "Tekanan membuat kami harus terus-menerus memperbaiki pelayanan kami."



Adaptasi juga dilakukan pabrik sepeda motor di Chongqing. Yin Mingshan, misalnya, mengubah manajemen pabriknya dengan meniru manajemen gaya Jepang. Hasilnya, ia menjadi miliuner.



Jika tidak bisa menyesuaikan, seperti yang diungkapkan Wang, "Ekonomi pasar itu bisa sangat kejam."



Yang gagal masuk kelas menengah ini jumlahnya sangat banyak. Sekitar 100 juta orang, misalnya, diperkirakan menjadi penganggur. Sekitar 80 juta orang juga mendapatkan uang di bawah US$ 100 setahun--garis batas kemiskinan versi pemerintah Cina.



Mereka yang miskin ini tampak nyata berdampingan dengan kelas menengah di wilayah perkotaan. Di Shenyang, Provinsi Liaoning, para penganggur bergerombol di pojok jalan, membawa tulisan seperti "Bersedia memasak, mencuci, menjahit, atau merawat anak." nk/cnn/afp